Wie Enpal mit telli wöchentliche Service-Termine um 30 % steigert

Über

Enpal wurde 2017 in Berlin gegründet und ist Europas führender Anbieter von Solarlösungen und Dekarbonisierungstechnologien für Privathaushalte. Das Unternehmen bietet Solaranlagen, Batteriespeicher, E-Auto-Ladestationen, Smart Meter und Wärmepumpen an. Die KI-basierte Enpal One+ Plattform vernetzt Hausbatterien zu einem virtuellen Kraftwerk, das Energie am Markt handelt. Mit über 100.000 Kunden und rapidem Wachstum in ganz Deutschland hat sich Enpal zum Marktführer entwickelt und wird von global agierenden, impact-orientierten Investoren wie TPG Rise Climate und SoftBank unterstützt.

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Herausforderung

Ausbau des persönlichen Kundenservices bei schnellem Wachstum

Enpal hat es sich zur Aufgabe gemacht, moderne Energielösungen für alle zugänglich zu machen. Um dies zu verwirklichen, bietet Enpal innovative Finanzierungslösungen für sein Solar- und Heizungsangebot an, um die übliche Hürde hoher Anfangsinvestitionen beseitigen. Dieser Ansatz hat bereits über 100.000 deutschen Haushalten dabei geholfen, auf eine moderne und effiziente Energieversorgung umzusteigen.

Die Finanzierungslösungen sind oft der Beginn einer jahrzehntelangen Partnerschaft. Dabei ist fortlaufender Support vertraglich zugesichert, wodurch zuverlässiger Service und Kundenvertrauen zum Kern von Enpals Erfolg werden.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, begleitete Enpals Service Account Management Team jeden Schritt der Kunden-Experience unter der Leitung von Business Development Manager Lukas McKenzie.

Wenn ein Kunde eine Serviceanfrage einreichte, generierte Enpals intelligenter Routing-Algorithmus die idealen Terminoptionen, und das Team übernahm von dort. Es war verantwortlich für Anrufe zur Terminbestätigung, die Bearbeitung von Rückrufen und Umterminierungen bei verpassten Anrufen.

Die Kapazität des Teams bedeutete, dass sie auf zwei Rückrufversuche während der Geschäftszeiten beschränkt waren, was zu einer 75%igen Verbindungsrate führte. Zudem blieb durch den hohen Zeitaufwand für die routinemäßige Terminplanung weniger Kapazität für komplexe Fälle. Lukas wusste, dass die Automatisierung dieser repetitiven Aufgaben entscheidend war, um seine Experten für anspruchsvollere, wertvollere Arbeit zu entlasten.

Eine Lösung musste jedoch mehr leisten als nur das Aufkommen zu bewältigen. Lukas suchte etwas, das sich in Enpals Routing-System integrieren ließ, mit dem Unternehmen skalierte und das Vertrauen festigte, das den Kern jeder Kundenbeziehung ausmacht. Und bei steigendem Zeitdruck war Geschwindigkeit ein Muss.

Als er erfuhr, dass Finn zur Mühlen und Phil Baumanns telli mitgegründet hatten, nutzte er die Gelegenheit herauszufinden, wie tellis KI-Agenten Enpal bei der Terminplanung helfen könnten.

„Die Betreuung von über 100.000 Kunden über einen Vertragszeitraum von 20 Jahren bringt eine hohe Verantwortung mit sich und erfordert klar strukturierte Prozesse. Unser Team muss häufig dringende und komplexe Fälle bearbeiten, um jedem Kunden schnelle und umfassende Unterstützung zu garantieren.“

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Lösung

KI-Sprachagenten ermöglichen nahtlose Terminplanung und einen High-Touch-Service

Das Team von telli startete direkt mit der Analyse von Enpals Service-Workflows und implementierte ein umfassendes Terminverwaltungssystem. Seitdem übernehmen die KI-Agenten den kompletten Terminzyklus, einschließlich:

• Ausgehende Terminbestätigung: Der KI-Agent ruft Kunden mit voroptimierten Zeitfenstern an, die durch Enpals Routing-Algorithmus generiert wurden.
• Annahme eingehender Anrufe: Wenn Kunden zurückrufen oder Termine verschieben müssen, beantwortet derselbe KI-Agent die Rückrufe.
• Automatisierte Follow-ups: KI-Agenten führen 4-5 zusätzliche Kontaktversuche durch, um Kunden nach dem initialen Anruf zu erreichen.

Die KI-Agenten von telli arbeiten rund um die Uhr, auch an Wochenenden und in den Abendstunden, wenn die Kundenverfügbarkeit am höchsten ist.

Diese verbesserte Verfügbarkeit brachte Enpals Verbindungsrate von 75% auf 90% und steigerte so bereits kurz nach der Implementierung die Anzahl der vereinbarten Servicetermine.

Indem sichergestellt wird, dass Kunden immer schnelle, persönliche Antworten erhalten, können sich Enpals Experten wieder dem Wesentlichen widmen: der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen, die Enpal auszeichnen und seinen führenden Marktposition stärken.

Und auch Lukas selbst erlebt die Unterstützung des telli-Teams kontinuierlich. Sein direkter Zugang zu einem festen Ansprechpartner bedeutet: "Probleme werden noch am selben Tag gelöst." Und weil "tellis Kundenservice extrem reaktionsschnell ist", läuft die kontinuierliche Optimierung der Agenten unkompliziert.

„Die Flexibilität und einfache Integration von telli haben unsere Erwartungen übertroffen. Wir konnten die Lösung schnell in unserem gesamten Serviceteam einführen, sodass sich unsere Account Manager stärker darauf konzentrieren konnten, engere Kundenbeziehungen aufzubauen und strategische Initiativen voranzutreiben, anstatt nur das hohe Anrufvolumen zu bewältigen.“

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Ergebnisse

Enpal spart 40% der Teamzeit und erreicht gleichzeitig 20% mehr Kunden

Durch die Einbindung der KI-gestützten Agenten von telli konnte Enpal seine Reichweite erhöhem und den Service persönlich halten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Die Ergebnisse:

• 30% mehr wöchentliche Termine
• 40% Zeitersparnis in der gesamten Service-Disposition
• 20% Steigerung der erreichten Kunden

Mit Blick auf die Zukunft hört Enpal nicht bei der Serviceplanung auf und erkundet weitere Anwendungsbereiche im gesamten Unternehmen – von Pre-Sales über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. Mit zunehmender Verbreitung wird Enpal für noch mehr Effizienz und Reaktionsfähigkeit entlang der Customer Journey sorgen.

„Nachdem ich gesehen habe, wie telli unsere Abläufe verbessert hat, kann ich es nur empfehlen. Wir befinden uns noch in den Anfängen, aber die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen, die diesen Schritt gehen, einen echten Wettbewerbsvorteil erzielen.“